BPOサービスとは？導入のメリット・デメリットや事業者の選び方を解説

「コア業務に集中できる人材を増やしたい」、「繁忙期だけリソースを増やしたい」、「第三者目線で業務プロセスを改善したい」といった課題は、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスの導入で解決できます。BPOサービスはIT技術の発展やリモートワークとの相性も良く、注目を集めています。
この記事では、そもそもBPOサービスとは何か、メリット・デメリット、事業者の選び方、導入効果を最大化するためのポイントなどを解説します。

BPOサービスとは

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスとは、企業活動における業務プロセスの一部を外部の企業に委託するサービスのことを指します。
近年、少子高齢化や働き方改革推進などを背景として、多くの企業が人材不足に悩んでいます。
そこで一つの解決策としてBPOサービスが注目されています。

BPOサービスは、ロボットにより業務を自動化するRPAや紙面上の文字をデジタルデータとして活用するOCR技術など、最新のIT技術やコロナ禍で推進されたリモートワークとの相性も良く、特定の業務プロセスについて企画から実行までを委託できます。うまく活用することで人材不足の解消だけでなく、社内人材のコア業務への集中も実現できるでしょう。

さらに、委託先の企業は担当範囲の専門知識や最新情報を常に取り入れ、業務を進めています。専門職の人材を教育することの難しさや、法改正など外部環境の変化が大きい業務範囲において、BPOサービスを活用することで安定的に企業活動を進められるでしょう。

BPOとアウトソーシングの違い

BPOはビジネスプロセスアウトソーシングの略ですが、似た言葉にアウトソーシングがあります。

アウトソーシングとは、業務遂行に必要な人材リソースを外部から調達することです。対象となる領域は経理、人事、総務といったバックオフィス業務が中心です。一時的な人材不足を補う目的での活用など、短期間でも契約しやすいメリットがあります。

一方でBPOでは、人材リソースの調達だけではなく、業務プロセスの一部を丸ごと外部企業に委託するケースが一般的です。業務プロセスの設計や改善から、事業戦略など経営レベルで活用されるケースも多く、アウトソーシングより契約期間が長くなりやすいという特徴もあります。

他に、BPOは人材派遣とも混同される傾向にあります。人材派遣はあくまでも人材を労働力として提供するため、受け入れ側で業務指示や勤怠管理などをする必要性や、労働派遣法による派遣期間の制約などを遵守しなければなりません。BPOの場合はこうした業務管理や教育の工数が発生せず、契約によって発注期間も柔軟に決められる点がメリットです。

BPOサービスの対象となる業務領域

BPOサービスで委託できる業務領域は総務、人事、経理などノンコア業務を中心として広く存在していますが、近年は利益に直結するマーケティング・営業活動などコア業務についてもアウトソーシングできる範囲が増えてきています。いくつか紹介していきます。

総務

総務でBPOサービスの対象となる業務には、受付業務、代表電話の取り次ぎ、社内問い合わせ窓口、名刺の印刷、従業員の転勤に伴う引越しの手配、郵便物の受け取り、備品管理など多岐にわたります。どの企業にも存在する業務領域のため、対応できる事業者の数も多い傾向があります。委託側に常駐して業務を行う方法が一般的ですが、依頼内容によって常駐とリモートを組み合わせるケースも近年では増えてきています。

会社の顔となる大事な業務も含むため、会社の状況によってはBPOサービスの活用によって担当者不足を防ぎ、高品質の業務レベルを維持することが重要です。

人事

人事の対象業務は、労務管理や教育研修など内部に向けたものと、採用など外部に向けたものに分かれます。

内部向けの具体的な業務例としては、給与計算、社会保険や福利厚生の管理、評価制度の設計のほか、社宅の運営や資格取得の支援などもあります。外部向けでは、採用計画の策定から面接、採用ツールの導入や運用などがあります。決算や賞与の支払い時期、新卒採用の繁忙期など、特定の時期だけアウトソースするケースもあるでしょう。

経理

経理に関しては、伝票入力、支払業務、請求書発行、入金消し込み、決算業務など、一通りの業務を委託することができます。一時的に業務量が増える決算期などにうまく活用することにより、社員の業務負担を軽減することが可能です。また、業務プロセスの構築や改善という観点では、クラウド会計の導入や連携、連結決算体制の構築、IPOに向けた管理体制強化、法改正への対応などがあります。

近年は業務のデジタル化、電子帳簿保存法やインボイス制度などの法改正への対応など、経理業務の負担が増えている傾向にあります。新しい業務プロセスの構築や外部環境に適応するための業務プロセス改善など、外部の専門業者をうまく活用することで円滑に進められるケースもあるでしょう。

マーケティング・プロモーション

これまでは総務、人事、経理といったバックオフィス業務が主流でしたが、近年ではマーケティングや営業などより多くの業務範囲が委託できるようになっています。具体的には市場調査から事業戦略の策定、営業であればアポイントの取得から顧客との商談、顧客の管理まで任せることが可能です。また、イベントの運営や販促資料の作成など、プロモーション部分をアウトソースするケースもあります。

業務プロセスの構築・変革という観点では、新規で取り組むWeb広告などのマーケティング手法の企画・運用・リード管理、インサイドセールス部門の業務プロセス構築、海外市場の開拓などが挙げられます。

BPOサービスのメリット

BPOサービスは局所的なアウトソースではなく、業務プロセスの一部をそのままアウトソースするサービスです。うまく活用することにより、人的資源の最適配置やコスト削減などが実現できるでしょう。

具体的には以下のようなメリットを享受できます。

• 社内人材がコア業務に集中できる
• 専門業者のスキル・ノウハウを活用できる
• 人件費を削減できる
• 業務の効率化につながる

詳しく紹介していきます。

社内人材がコア業務に集中できる

メリットの一つとして、社内人材をコア業務に集中させられることが挙げられます。コア業務とは企業活動の核となる業務のことで、経営戦略や人材採用・教育計画の企画立案、商品企画や販売促進、管理会計の構築など、企業のフェーズによって異なりますが、売上に直結する業務です。

対してノンコア業務は、受付業務や勤怠管理、営業資料の作成や給与計算・経費精算など、コア業務をサポートするための直接利益を生まない業務のことを指します。ノンコア業務はある程度型が決まっていたり難易度が低い業務が多く、業務プロセスの改善やアウトソースがしやすいという特徴があります。

企業活動を行う上で、コア業務の他に多くのノンコア業務が発生します。ノンコア業務の範囲を極力アウトソースすることにより、貴重な社内リソースをコア業務に集中させることができ、業績向上やスピード感を持った事業展開が可能になるでしょう。

専門業者のスキル・ノウハウを活用できる

委託先の専門業者が持っているスキルや専門知識を活用できるのも大きなメリットです。専門業者はその分野の業務に関する豊富なノウハウや高いスキルを持った人材を抱えています。自社内のノウハウや採用状況が十分ではない業務範囲において、うまく活用することが重要です。

また、最近だとインボイス制度や電子帳簿保存法、業務のデジタル化など、法改正への対応や専門知識・スキルを必要とする業務プロセスの変革などが必要なシーンでも、柔軟な対応が期待できます。

人件費を削減できる

繁忙期や決算期など、特定の時期だけ発生する業務全てを社内の人材に任せていると、固定費が膨らんでしまいがちです。一時的な業務過多をBPOサービスの活用で補うことで、固定費を変動費として扱うことができ、コスト管理がしやすくなります。現場の担当者の業務負荷を減らすことにより、残業の削減や従業員満足度の向上にもつながるでしょう。

また、自社内での採用や教育にかけるコストを減らすことができるため、専門分野ごとに適切にBPOサービスを活用することで人件費の削減も期待できます。

業務の効率化につながる

BPOサービスを活用して業務プロセスをアウトソースする際、既存の業務であれば業務の棚卸しが必要です。棚卸しして業務を見える化することで、不要な業務やノンコア業務・コア業務の分類、効率化できる業務範囲が明確になり、リソースを業務ごとに最適化して投下できるようになります。特定の担当者しかわからない、対応できないといった業務の属人化の解消にもつながるでしょう。
また、新しい業務プロセスの構築、既存業務プロセスの改善やマニュアルの整備を委託できるケースもあり、専門知識を持った第三者目線での業務効率化が望めます。

BPOサービスのデメリット

BPOサービスには多くのメリットがありますが、以下のようにデメリットと考えられていることもあります。

• 業務の棚卸しや準備期間が必要
• 業務内容や手順の変更がしにくくなる
• 社内にノウハウやスキルが定着しにくい
• セキュリティリスクへの対処が必要になる

こうしたデメリットは事前準備や運用方法を工夫することで軽減できるものもあります。順に解説していきます。

業務の棚卸しや準備期間が必要

アウトソースする前に、業務の棚卸しや引き継ぎなど、準備期間が必要になります。既存業務の場合、業務の棚卸し自体をアウトソースできるケースもありますが、その場合も業務範囲や各プロセスを実施する目的などを委託先に正確に伝える必要があるでしょう。
また、移行をできるだけ早く進められるよう、事前に社内の実務担当者や関係部署とのすり合わせを十分に行うことが大切です。

業務内容や手順の変更がしにくくなる

業務プロセスを丸ごと委託するため、委託範囲の業務内容や手順、利用するシステム・ツールの変更がしにくくなります。移行時はもちろん、委託後も定期的に会社全体や関連部署の方針を共有しておき、極力組織編成や業務内容変更などの相談をしやすくしておきましょう。

特にベンチャー企業や新規事業の業務プロセスに関しては、事業フェーズの変化によって業務内容や関係する従業員数も大きく変わります。事業フェーズに併せてアウトソーシングする範囲や内容をうまく変えていくことができればメリットになりますが、急な変更に対応できないことがデメリットになるケースもあるでしょう。

社内にノウハウやスキルが定着しにくい

委託範囲の業務を外部の専門業者が行うため、その範囲の業務について社内にノウハウやスキルが定着しやすいということもよく挙がるデメリットです。こうした事態を防ぐため、委託先と定期的に情報共有の場を設けたり、可能であれば依頼している業務プロセスに対する業務マニュアルを用意してもらえるとよいでしょう。委託範囲にコア業務を含む場合、将来的に社内人材で実施するまでの期間や採用・人材教育計画を立て、慎重に進めましょう。

セキュリティリスクへの対処が必要になる

BPOサービスを活用する際、委託する業務プロセスに関する個人情報などの機密情報を共有する必要があります。委託先のセキュリティ対策状況を事前に把握しておくようにしましょう。
また、社内のルールも再検討し、どこまでの情報を外部共有するか、共通認識を持っておくとよいでしょう。その結果、セキュリティリスクを鑑みて外部委託できないケースが発生することも考えられます。
また、発注先企業との契約書内でセキュリティに関する条項を明記しておくことも重要です。

BPOサービス事業者の選び方

BPOサービスの事業者は数多くあり、それぞれに特徴や強みがあります。ここではどのように事業者を選べばよいか、検討材料となる以下の3要素を紹介します。

• 依頼したい業務への専門性を備えているか
• 対応範囲と費用が適切か
• セキュリティ対応基準を満たしているか

詳しく見ていきましょう。

依頼したい業務への専門性を備えているか

まずは依頼したい業務に対し、対応できるほどの十分な専門性や運用体制があるかの確認が必要です。対応できる業務領域が広いからといって、特定の領域に十分な専門性を兼ね備えているとは限りません。事業者選定の際には、同業界の企業の支援実績や、実施したい業務領域の事例を可能な限り共有してもらっておくとよいでしょう。

また、海外とのコミュニケーションや早朝・深夜・休日の対応が必要な場合も、事業者が対応可能かを事前に確認しておきましょう。対応可能だとしても、オプション料金が必要な場合があります。

対応範囲と費用が適切か

対応範囲と費用が適切かどうかも見極める必要があります。一般的に対応範囲のほか、業務量やサービスレベル、納期などにより発注費用は変わってきます。自社内で要件定義を行った上で候補となる事業者から相見積もりを取り、内訳を確認して判断するようにしましょう。

また、イレギュラー対応や業務内容の変更が発生した場合の対応可否や費用に関しても事前に確認しておくと安心です。

セキュリティ対応基準を満たしているか

デメリットの章でも紹介しましたが、委託先には業務遂行に必要な機密情報を渡す必要があります。十分に実績があるか、個人情報の保護体制の認証制度であるプライバシーマークや、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格であるISO/IEC 27001を取得しているかなどを確認しておくとよいでしょう。また、業務の再委託に関する条項を契約内で設けておくことも効果的です。

BPOサービスの導入効果を高めるためのポイント

BPOサービスを導入効果を高めるためには、事前準備や導入・運用時の委託側とBPOサービス事業者双方の協力が不可欠です。以下のポイントに気をつけましょう。

• BPOサービスの導入目的を明確にする
• アウトソースする業務範囲を明確にしておく
• 現場担当者や関係部署と導入目的や期待する結果をすり合わせておく
• 導入した後も委託先とコミュニケーションを取り、運用状況を確認する
• 定期的に委託範囲が適切か検討する

事前準備が不足しているとアウトソースがうまく機能しないリスクを抱えてしまいます。具体的には、導入目的や業務範囲が明確でないと、成果に繋がらなかったり、そもそも効果測定ができずに非効率的な運用を続けてしまうことになりかねません。

導入後も任せっぱなしにするのではなく、継続的に事業者とのコミュニケーションを取って会社や関連部署の状況を伝えたり、振り返りやフィードバックを行い、アウトソーシングが円滑に機能するように改善を行っていきましょう。

まとめ

BPOサービスはうまく活用することで人材不足の解消やコア業務への集中、業務の効率化など多くのメリットがあります。一方でBPO事業者の選定を誤ったり、事前準備や運用後の振り返りを怠ると、成果に繋がらないなどうまく機能しなかったり、デメリットを抱える可能性もあります。本記事で紹介したメリット・デメリットやBPO事業者の選び方を活かし、アウトソースの方針を明確にした上で、業績向上や事業拡大にBPOサービスをうまく役立てていきましょう。